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Yahoo!プレミアムの解約フロー 2015年夏

Observation Design

ヤフオクに出品する度にYahooプレミアムを契約、出品終わったら即解約ってのを定期的にやってるんですが、 約半年ぶりぐらいに解約したら、いろいろと変化があって面白かったのでメモ。

今季は、解約までに7ページかかりました。

1ページ目: ヤフオク軸での訴求

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ヤフオクに出品できなくなるよ!っていう訴求。 これはヤフオク使ってる人限定なのかな。

2ページ目: Tポイント軸での訴求

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プレミアム会員だとTポイントが増えるチャンスがあるよっていう訴求

3ページ目: コンテンツ軸の訴求

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Gyaoやクーポンなどプレミアムコンテンツがありますよっていう訴求

4ページ目: 機能軸の訴求

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買い物保証や、Yahooボックスの容量アップなど機能的な訴求

5ページ目: 解約理由アンケート

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ここまで行くと訴求は諦め、解約理由のアンケートに。 全部任意なので、入力しなくてもOK。

6ページ目: 解約の最終確認

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ここからはYahooウォレットの管轄。一般的な解約に関する注意事項と確認。

7ページ目: 解約完了(とダメ押しの訴求)

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7ページ目でようやく解約完了!でもダメ押しの訴求も忘れずに。

所感

  • 7ページかかるものの、「次に進む」ボタンは認知しやすく、どのページも同じ位置にある。
    • 解約に手間はかかるが、迷うことは無いので、イライラしない。
    • 2ページ目だけ、「次に進む」が左にあるので、ここだけグレーな感じ。
  • 事業側の解約抑止したいって意図と、デザイナーのユーザビリティは守りたいっていう意図が垣間見えて、その落とし所として勉強になった。

ということで、結構好感を持った。
ユーザーを迷わして解約抑止するのと、ユーザーに価値を伝えて解約抑止するのは全然違う。 そのどちらを選ぶかで、会社のユーザーに対する姿勢が垣間見える気がする。